Vocês viram na aula do Prof. Kleber, correto ? Então tah tudo certo !!!

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http://superdownloads.uol.com.br/redir.cfm?softid=64794

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1-Em qual documento você registra as solicitações que afetam a capacidade?

A – Plano de Capacidade
B – Plano de Melhoria dos Serviços
C – Programa de Qualidade dos Serviços
D – Requisitos de Nível de Serviços

2-Quando uma nova versão de um pacote de software e instalada em um desktop ou ambiente cliente/servidor, ela pode afetar outros pacotes de software.

Qual processo ITIL verifica se outros pacotes de software devem ser testados e instalados novamente em uma situação como esta?

A – Gerenciamento de Mudanças
B – Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
C – Gerenciamento de Problemas
D – Gerenciamento de Liberações

3-Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade?

A – classificação da Requisição de Mudança
B – definição do código de impacto dos incidentes
C – identificação de problemas com a disponibilidade dos serviços de TI
D – medição da disponibilidade dos Serviços de TI

4-Qual processo ITIL assegura que os Serviços de TI serão restabelecidos, o mais breve possível, em caso de falhas?

A – Gerenciamento de Mudanças
B – Gerenciamento de Incidentes
C – Gerenciamento de Problemas
D – Gerenciamento do Nível de Serviço

5-Que informação o processo de ‘Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI’ fornece para o Gerenciamento do Nível de Serviço?

A – a disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período
B – os custos do sistema de gerenciamento Financeiro
C – os custos totais de gerenciamento da rede
D – quanto foi gasto em serviços de TI por cliente

Se você ficou curioso para saber como se saiu no simulado, clique aqui e arraste o mouse até o final do post.

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Respostas

1-D – As solicitações são registradas nos Requisitos de Nível de Serviço, que compõem a base para o projeto, desenvolvimento e construção do serviço para que, no final, o acordo de Nível de Serviço possa ser garantido.

2-A – O Gerenciamento de Mudanças assegura que os riscos associados a uma Mudança sejam mantidos no nível mínimo.

3-D – Adicionalmente as informações, medir e a atividade mais importante do Processo de Gerenciamento da Disponibilidade. As atividades de mensuração e geração de relatórios formam as bases para a verificação dos acordos sobre os serviços, a remoção de situações de problema e a formulação de propostas de aperfeiçoamento.

4-B – Falhas (Incidentes) são reportadas através do Gerenciamento de Incidentes.
O Gerenciamento de Incidentes tenta resolver as falhas o mais breve possível.

5-D – Esse e um dos quatro itens, relativos a custo, que são reportados para o Gerenciamento do Nível de Serviço.

Nós conhecemos o Itil atráves da aula do professor Kleber na FATEC Rio Preto e daí em diante resolvemos nos aprofundar um pouco nesse assunto que foi escolhido para tema desse blog.

Vamos começar diferente, dizendo o que ITIL não é para entendermos bem o que é, ITIL não é:

- Metodologia

- Um objetivo e sim um ponto de partida

- Não é uma norma, ISO ou BS

- Não é Estático e pode ser adaptado

- Não é teoria, mas sim baseado em práticas e daí vem o “melhores práticas”

- Não é estratégicoPortanto ITIL não dita normas e nem metodologias para Gestão de TI e nem deve ser base para o planejamento Estratégico da Empresa.

ITIL se preocupa com o Operacional, isto é, com os Serviços entregados ao Cliente e para isso subdivide a Gestão da TI em 10 processos e uma função.Tem como algumas características:

–> 1 Função Operacional; 5 Processos Operacionais; 5 Processos Táticos

–> Alinhamento entre TI e Negócio

–> Ganho nos Níveis de Serviço (SLA)

–> Se Preocupa c/ os Serviços de TI

–> Baseado em Processos

–> Mantido pela OGC

–> Atualizado pelo ITSMF

–> Suportado por ISO, BSC, GQT, EFQM

–> Se preocupa com o Operacional e Tático

–> Conteudo documentado em 7 Livros

–> Melhores Prática–> Gestão dos Serviços de TI

Resumindo: ITIL é um grande aparato das “Melhores Práticas” utilizadas pelos grandes Gestores de TI documentadas em 7 livros, subdividida em 10 processos e uma função e que tem objetivo fazer com que a TI foque no Negócio da Empresa e para que entregue os seus Serviços aos seus clientes da melhor maneira possivel e a um custo justificável.

Os seus processos são subdivididos em 2 grandes grupos + uma Função:

1) SERVICE SUPPORT

** Gestão de Incidentes (Incidents)

** Gestão de Problemas (Problem)

** Gestão de Mudanças (Change)

** Gestão de Liberações (Release)

** Gestão de Configuração (Configuration)

2) SERVICE DELIVERY

** Gestão de Nivel de Serviço (SLA)

** Gestão de Capacidade (Capacity)

** Gestão de Disponibilidade (Availability)

** Gestão Financeira (Financial)

** Gestão da Continuidade (Continuity)

FUNCÃO:Service Desk

Onde entende-se que Processo é um modo sistemático de fazer as coisas e um processo efetivo é um processo que pode ser repetido mensurado e gerenciado.

Mas onde isto se encaixa nas empresas e nos profissionais de TI?

Nas empresas é mais que óbvio que ter processos bem ajustados, organizados na área de TI e voltados para o seu Negócio seja necessário e até mesmo essencial para se manter competitiva. Além de que a TI torna-se a base de sustentação e provedora de Serviços confiáveis e estaveis para os demais Setores da empresa.Para um profissional de TI ter conhecimento destas práticas é ainda um diferencial, mas tende a ser imprescindível uma vez que o interesse das empresas é cada vez maior, sendo assim a exigência por profissionais conhecedores do ITIL é cada vez maior.

Portanto conhecimento sobre ITIL não é somente para o Gerente de TI, mas para todos os Analistas e demais profissionais de TI que passam a executar seu trabalho sempre focado no que é melhor para a empresa e não mais no que é melhor para o Setor de TI.O ITIL tende a se tornar um “Padrão de Fato” dentro da Gestão de TI, se já não é.

ITIL significa: IT Infraestructure Library (7 Livros). Não confunda ITIL com Governança ou com COBIT, pois estes dois últimos são voltados para a área estratégica da empresa (Diretoria e etc), enquanto ITIL é voltado para á área Operacional e Tática.

Aqui na página você encontra bastante material para estudo e preparatório para a prova de Certificação, inclusive com simulados de provas para testar seu conhecimento. Espero ter ajudado e caso tenha mais interesse indico que faça um curso mesmo que não tenha interesse na Certificação.

São três os níveis de certificação:

- Foundations (conhecimento genérico sobre ITIL)

- Pratictioner (conhecimento específico de um conjunto de processos/função do ITIL divido em 4 grupos de processos)

- Manager (conhecimento específido de todo o conjunto de processos/função do ITIL)